クレーム対応は、難しい。
なぜ、難しいか。
それは、「正当な苦情」か、「理不尽なクレーム」か、見極めが難しいところにあります。
最初から、理不尽なクレーマー扱いをすると、当然、お客様はお怒りになります。
一方、理不尽なクレーマーに対し、言われるがままに対応していると、理不尽なクレーマーは際限なく、要求を拡大させます。
一般的なポイントは、
「正当な苦情」か、「理不尽なクレーム」か、初期段階では区別しないこと。
プロにとっては理不尽ないいがかりでも、素人にとってはわからないことがあるからです。
まずは、「不愉快な思いをさせたこと」を謝罪します。
（苦情内容自体については、謝罪しません）
苦情内容自体について、初期段階では、いたずらに「反論」したり、「否定」したり、しないこと。無理に消火しようとすると、かえって、こじらせます。
お客様のお怒りが落ち着いた後、苦情内容について、対応策を検討します。
単に、お客様の誤解なのか。きちんとした対応が必要なのか。判断します。
この、いわば第二段階を経て、なお、苦情が止まない人に対しては、「毅然と」法的に対応します。ここが、「理不尽なクレーマー」ということになります。
現場では、どうしても、お客様に強く出ることが難しいものです。
どこまでなら、親切に対応してよいのか。
どこからなら、毅然と対応してよいのか。
みなさまのお店、会社をよく知る弁護士にこそ、さじ加減をご相談ください。
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