クレーム対応

クレーム対応は、難しい。
なぜ、難しいか。
それは、「正当な苦情」か、「理不尽なクレーム」か、見極めが難しいところにあります。
最初から、理不尽なクレーマー扱いをすると、当然、お客様はお怒りになります。
一方、理不尽なクレーマーに対し、言われるがままに対応していると、理不尽なクレーマーは際限なく、要求を拡大させます。

一般的なポイントは、
「正当な苦情」か、「理不尽なクレーム」か、初期段階では区別しないこと。
プロにとっては理不尽ないいがかりでも、素人にとってはわからないことがあるからです。
まずは、「不愉快な思いをさせたこと」を謝罪します。
(苦情内容自体については、謝罪しません)
苦情内容自体について、初期段階では、いたずらに「反論」したり、「否定」したり、しないこと。無理に消火しようとすると、かえって、こじらせます。

お客様のお怒りが落ち着いた後、苦情内容について、対応策を検討します。
単に、お客様の誤解なのか。きちんとした対応が必要なのか。判断します。

この、いわば第二段階を経て、なお、苦情が止まない人に対しては、「毅然と」法的に対応します。ここが、「理不尽なクレーマー」ということになります。

現場では、どうしても、お客様に強く出ることが難しいものです。
どこまでなら、親切に対応してよいのか。
どこからなら、毅然と対応してよいのか。
みなさまのお店、会社をよく知る弁護士にこそ、さじ加減をご相談ください。

相談予約受付中 0742-81-8361相談予約受付中 0742-81-8361
メールによるお問い合わせは24時間受付
メールによるお問い合わせ
労務税務定期便バックナンバー 労務税務定期便申込みはこちら
使用者側の労働問題を弁護士が解説!

生駒事務所(奈良・登美ヶ丘)

住所

〒631-0003 奈良市中登美ヶ丘6-3-3 
リコラス登美ヶ丘A棟202号
TEL 0742-81-8361 
FAX 0742-81-8362

電車

近鉄けいはんな線「学研奈良登美ヶ丘駅」南出口を出ると、目の前にrecolax(リコラス登美ヶ丘)があります。その2階(コンビニエンスストアの真上)に生駒事務所があります。

自動車

  1. 精華町、木津川市、京田辺市、交野市、四條畷市からは、国道163号線を使用し、「鹿畑町」交差点を南へ曲がって直ぐです。学研奈良登美ヶ丘駅の手前のガソリンスタンドを超えたところを左折し、同駅北口やリコラスの手前の細い道を南に進むと、右手にリコラスの時間貸駐車場があります(90分無料となりますので駐車券を当事務所にご持参下さい。)
  2. 第二阪奈道路を使用した場合は、「中町インター」を下りて北へ向かい、近鉄学園前駅の横を通って更に北へ向かって下さい。学研奈良登美ヶ丘駅の手前で側道に入り、同駅南口の正面を通り、道なりに右へ曲がったところにリコラスの時間貸駐車場があります(90分無料となりますので駐車券を当事務所にご持参下さい。)。

松柏法律事務所(大阪・北浜)

住所

〒530-0047 大阪市北区西天満1-7-20
JIN・ORIXビル 802号
TEL 06-6360-6500 
FAX 06-6360-6540

電車

京阪本線もしくは地下鉄堺筋線「北浜駅」を下車し、(京阪)26番出口から地上へ出て下さい。または、京阪中之島線「なにわ橋駅」を下車し、3番出口から地上へ出て下さい。

難波橋(通称ライオン橋)を北側にわたりきったところにある交差点(難波橋北詰)の北西角(わたりきって左側)にあるビルです。

自動車

阪神高速環状線の「北浜出口」から一般道に下りたところにある交差点(難波橋北詰)の北西角(わたりきって左側)にあるビルです。来客用の駐車場がありませんので、お近くのコインパーキングか弁護士会の地下(有料)に駐車した上でお越し下さい。


Copyright(c) SHOHAKU legal profession corporation. All Rights Reserved.